خطوات البيع بالطريقة الحديثة

قطار البيع القديم

قالوا لنا، في بداية حياتنا العملية، أن البيع هو فن زرع رغبة الشراء داخل العميل. وبذلك يصنع البيع الشراء. وعلمونا أن البيع يشبه قطار يتحرك على قضبان عبر خمس محطات متتالية، كالتالي:

١- الافتتاحية:

وفي هذه المحطة عليك أن تبني “جسر الاتصال” بينك وبين العميل. فبمجرد أن تخطو إلى مكتبه عليك أن تلتقط أي شيء يصلح لفتح حوار شيق بينكما. فمثلا قد تلاحظ العناوين الأولى لأخبار الصباح أو قد تلمح صورة للأطفال أو العائلة .. الخ. وبهذا تصنع بداية ودية مع العميل، قبل أن تدخل في موضوع البيع.

٢- الاستطلاع:

ويقصد به استطلاع حاجات العميل، وتقدير مشكلاته وإمكانياته، وذلك عن طريق طرح أسئلة تقييمية.

٣- العرض:

وفيه يسرد البائع عبارات مطولة يحفظها عن ظهر قلب عن مميزات السلعة التي يبيعها.

٤- تذليل الاعتراضات:


من الطبيعي أن يتفوه العميل بعدد من الاعتراضات، وتكون مهمة البائع هي تحويل هذه الاعتراضات إلى أسباب لتحفيزه على الشراء.

٥- إتمام البيع:

وهي محطة الوصول الأخيرة لقطار البيع، حيث يتم التوقيع على أمر الشراء، والاتفاق على إجراءات الدفع والتسليم.

البيع بالطريقة الجديدة:

يتم البيع بالطريقة الجديدة على ثمان خطوات يتخذها العميل ويتبعه خلالها البائع، كما يلي:

١- مرحلة التغيير:

تظهر الحاجة للشراء لدى العميل عندما يشعر بحدوث تغيير يستوجب الشراء. فلا يمكن تولد الحاجة للشراء دون تغيير. وهذا التغيير قد يكون ارتفاع في دخل العميل جعله يفكر في شراء سيارة أو تغيير في حياته العملية يجعله يفكر في شراء تليفون محمول .. إلخ. فالتغيير هو المشكلة التي تستدعي الحل. والحل الذي يفكر فيه العميل هو شراء سلعة تمكنه من التغلب على التغيير الحادث في حياته. أما إذا كان عميلك مدير شركة فإنه أيضا يتأثر بالتغيير. فالأرباح تنخفض أو ترتفع؛ أو المنافسة تشتد .. إلخ.

التغيير لا ينتهي ولا يتوقف، فنحن دائما نتغير: تغير في السن، وفي الوضع الاجتماعي والجسماني والصحي والاقتصادي والوظيفي .. إلخ. كل ما عليك هو أن تجعل العميل يشعر بالتغيير المحدق به. وعندما يشعر العميل بذلك تتحرك بداخله الرغبة للشراء. وكلما كان مدى التغيير كبير ا كلما زادت رغبة العميل في الشراء، وزادت فرصتك في البيع.

٢- مرحلة الرغبة في الشراء:

يصنع التغيير لدى العميل – كما لدى كل الناس – الرغبة في التوافق والتكييف. فعندما يشعر العميل بأن هناك مشكلة قائمة فإن الرغبة تستبد به لبحث عن حل. ومهارة البائع تكمن في التوفيق بين الحل من وجهة نظر العميل والسلعة التي يبيعها. فلكل سلعة فائدة معينة وهي بالتأكيد تحقق للعملاء بعض الفائدة. العائق الوحيد الذي يواجهك هو أن العميل لا يشعر بفائدة سلعتك لأنه لا يشعر بإلحاح المشكلة التي تحلها في هذه اللحظة. مهمتك كبائع هي أن تجعله يدرك الحجم الحقيقي للمشكلة. وبذلك يفهمك عندما تقدم له سلعتك على أنها الحل.

٣- مرحلة البحث:

لا تعتقد أنه بمجرد أن يدرك العميل خطورة المشكلة كما تعرضها عليه، فإنه سيوافق على الشراء منك. إن كل ما فعلته مع العميل أنك نقلته من سؤال: “هل يجب أن أشتري؟” إلى سؤال: “ممن يجب أن اشتري؟”. عند هذه المرحلة يمكن أن يطلب العميل مهلة كي يفكر في الأمر، وعندما تعود إليه تجده قد تعاقد مع أحد منافسيك. بهذا يكون دورك قد اقتصر على تشخيص المشكلة، بينما يتسلل العميل من بين يديك إلى بائع آخر، بدأ معه من مرحلة البحث. ولكن كيف يمكنك أن تمنع عميلك من التسلل إلى المنافسة؟

٤- مرحلة المقارنة:

“كيف يمكنك التغلب على منافسيك دون أن تلجأ لتخفيض الأسعار”، تلك هي المعضلة التي تواجه جميع البائعين. ورغم ذلك فلم يسبق أن واجه أحد البائعين منافسين أشد قوة أو أسرع حركة أو أكثر ذكاء مما هم عليه اليوم. فكيف يتصرف البائع؟

٥- مرحلة الخوف:

بعد اجتياز المراحل الأربع السابقة، يقترب عميلك من مرحلة الشراء الفعلي. وهو إذا يفعل ذلك يشعر بالخوف الذي ينتاب كل من يقدم على اتخاذ قرار بالشراء. ففي هذه المرحلة ينتقل العميل من سؤال: “ممن يجب أن أشتري؟”، إلى سؤال: “ماذا سيحدث إذا اشتريت هذه السلعة؟” فهو يخشى أن يندم على قراره بعد ذلك. وهكذا كلما أحسست بهروب العميل وتملصه منك اعلم أنه يقترب أكثر فأكثر من مرحلة الشراء الحقيقي. ولذا يخطئ كثير من البائعين عندما يفسرون ذلك الخوف على أنه تراجع عن الشراء فيتوقفون عن الاتصال بالعميل، ويستسلموا للهزيمة. كل ما هناك أن دورك يتغير.

٦- مرحلة الاتفاق:

بتجاوز مرحلة الخوف يدخل العميل معك مرحلة الاتفاق على الخطوات والإجراءات اللازمة لإتمام عملية البيع – أو بالأصح الشراء. ولكن يبدو أن أول جملة تسمعها من عميلك عقب تغلبه على مخاوف الشراء، هي: “أنا بالفعل أريد أن أشتري منك، ولكن سعرك مرتفع جد ا.” ويتفوه العميل بهذه الجملة بثقة تجعلك متيقن من أنه قد استعاد ثقته بنفسه ليدخل الخوف إلى قلبك أنت. فكيف تتصرف؟ هل تقوم بعمل الخصم وتفقد جزء كبير من عمولتك لتكسب العميل؟ أم تتمسك بسعرك وتفقده؟

٧- مرحلة التوقعات:

بوصولنا إلى مرحلة الاتفاق نكون قد وصلنا إلى مرحلة إتمام (أو إغلاق) البيع، كما يطلقون عليها في أدبيات البيع التقليدية. أما الكن فمازال أمامنا مرحلتان في عملية الشراء أو فيما يطلق عليه “ما بعد البيع”. لا يهتم معظم البائعين بما يحدث بعد توقيع العميل على أمر الشراء. ويحدث هذا الأمر في المجالات التي لا تستطيع بيع أكثر من وحدة واحدة من السلعة لكل عميل. وهذا الأمر لا ينطبق على عديد من المجالات التي تحرص على استمرار البيع لنفس العملاء. في هذه المجالات الأخيرة تهتم الشركات بتطوير علاقاتها مع عملائها، وقياس درجة رضاهم عن السلع التي يحصلون عليها بصفة دورية. وهنا يظهر في دائرة الضوء موضوع توقعات العملاء.

فبعد أن يستخدم العميل السلعة يصبح عميلا خبيرا، بعد أن كان مبتدئا. وبهذا تتغير وضعيته وتتغير بالتالي خطوات وتقمصات البيع الواجب إتباعها معه، بعد ذلك.

٨- مرحلة الإشباع:

كيف يمكنك أن تجزم بأن عملائك راضون عن عملية الشراء التي قاموا بها؟ هل تعتقد أنهم إذا كانوا لا يشتكون فهم راضون؟ تخبرنا الإحصائيات بأن ٩٦ % من العملاء غير الراضين يتحولون إلى المنافسين دون أن يتجشموا عناء الشكوى. فالعميل الذي يشكو، يفعل ذلك لأنه حريص على التعامل معك.