اتصل شخص بأحد شركات البيع بالتجزئة ليسأل عن كاميرا رقمية يريد شرائها ، ولما ردت عليه عاملة الهاتف ، قامت بتحويله الى آخر ، ثم إلى آخر ، وأخيراً وصل لمن يبدو عليه انه سيجيب على استفساراته .
طرح بعض الأسئلة البسيطة جدا عن مواصفات الكاميرا ، مثلا الدقة التي توفرها ، التقريب البصري والرقمي .. ولكن الغريب أن الموظف لم يقدم له اجوبة شافية ، انما عرض عليه إرسال المعلومات التي يطلبها إليه بالبريد أو الفاكس .. لا تستغرب ان اخبرتك ان الزبون كان يستفسر عن كاميرا كانون !
استاء كثيراً من طريقة التعامل هذه ، كل ما يريد ان يعرفه بعض الأجوبة عن الأسئلة العامة التي يطرحها حول المواصفات الفنية ولم يستطع الموظف الإجابة عليها ، فكيف به الحال لو أراد الاستفسار عن موضوعات متقدمة جدا بالكاميرا ؟
اجرى بحثاً على الانترنت و وصل الى شركة تقدم طيف واسع من كاميرات agfa ، انها علامة تجارية مشهورة جدا في أوربا وليس في أمريكا ، ومع ذلك اتصل الزبون ليحصل على بعض المعلومات الإضافية غير موجودة على موقع الشركة على الانترنت .
كانت الردود ممتازة على كل أسئلته و حتى عرضو عليه أن تصل كاميرته إلى امريكا غداً صباحاً ليستطيع من الحصول عليها مع بداية يومه ولا يضيع لحظاته الرائعة بدون توثيق .
الخلاصة كانت أن الشركة الأولى خسرت ما يقدر بأكثر من 5 آلاف دولار نتيجة التعامل السيئ مع الزبون من خلال عدم الاجابة على اسئلته البسيطة ، فنتيجة الخدمة الجيدة التي تلقاها من الشركة الأوربية فإنه اشترى منتجات اخرى لم يكن مستعجلاً عليها كحاسوب شخصي و سكانر و طابعة و فاكس و كاميرته ايضاً .
أول صورة سيلتقطتها بكاميرته ستكون لإبتسامته مع كاميرا agfa الأوربية ويرسلها إلى شركة canon و الشركة الأمريكية التي اساءت معاملته ليخبرهم ماذا يعني الزبون الدائم
نعم أخي معك حق خدمة العميل يجب أن تكون في المستوى
كلام في الصميم … خدمة الزبائن قبل وما بعد البيع ركيزة أساسية لنجاح عمل أي شركة.
خدمة العملاء هي أول خطوط إنتاج الأرباح …. لمن يريد حقا تعلم إستراتجيات التعامل مع العلماء فلينظر إلي قصة زابوس الأمريكية