1- عجيب.. قل إنّك تمزح! لا أكادُ اصدّق أنّك لم تسمع بمنتجنا حتى الآن!
لماذا يجب الابتعاد عن هذا النوع من التعليقات؟ لأنّه يبدو للمتلقّي خطاباً استعلائياً، متعجرفاً ومهيناً يلمّح إلى أن الزبون المحتمل جاهل. الإجابة المفضّلة بدلاً من هذا التعليق هي شيءٌ على غرار:
آه! حسناً سيدي، بما أنّ منتجنا جديدٌ عليك تماماً فإنّه يسعدني تعريفك عليه والإجابة على كل تساؤلاتك.
2- عفواً؟.. هذا ليس اختصاصي!
باستخدام عبارةٍ كهذه فإنّك لا تكتفي بعدم التدخل بنفسك لحل مشكلة الزبون بل وتتركه دون إرشاد إلى حلٍ بديل.
البديل الأفضل لهذه الإجابة الصادقة الصادمة إجابة صادقة محبّبة مفيدة كالقول: دعني أرشدك يا سيدي إلى من هو الأقدر هنا على حل مشكلتك.. لحظات من فضلك وسأعرفك عليه.
3- للأسف انتهى وقت العمل أو يكاد.. لا نستطيع خدمتكم الآن!
لمَ هذه الإجابة خاطئة؟ لأنّها تدلّ على أنّكم تعملون ملتزمين بعقارب الساعة وليس بتلبية احتياجات الزبون.
الإجابة الأمثل هي: كما ترى يا سيدي فإنّنا نغلق الآن ولكنّني بكل سرور سأتأخر قليلاً حتّى نلبّي طلباتك.
4- حسناً، دعني أرى متى يمكنني المرور قريباً منكم الأسبوع القادم…
إن عبارةً كهذه لدى الاتفاق على طلبيّة تشير إلى أنّك تجدول تسليم الطلبيات بطريقة تحقّق راحتك بالدرجة الأولى وليس راحة الزبون.
العبارة الأفضل يمكن أن تقول: بالتأكيد يمكننا تسليم الطلبية لكم الأسبوع القادم، فأي يومٍ وساعة هي الأنسب لكم؟
5- غريب! أنت أول شخص يشتكي من خدماتنا
هذه العبارة خطأ جسيم لأنّها توحي بأن الزبون مفترٍ نكد مفتعل للمشكلات، وأمّا شركتك فهي المنزّهة عن كل نقص!
البديل الأفضل يمكن أن يكون شيئاً مثل: بالرغم من كل ما نتلقاه من ثناءٍ على جودة ما نقدّمه فإنّنا نبقى موقنين بأنّه توجد فسحةٌ دائمة للتحسين في كلّ شيء، ولذلك فإننا ممتنّون لك على إعلامنا بالمشكلة التي تواجهها.
6- مرة ثانية من فضلك! اسمك ومشكلتك؟.. نعم مشكلتك!
العمل بطريقة تجعلك تحتاج إلى توجيه مثل هذه العبارة إلى زبونك خطيئةً كبيرة، إنّ عبارةً مثل هذه تبين للزبون انّك غير مهتمّ بالإصغاء له، وسوف تضاعف وتفجّر غضب زبونٍ أتى إليك في البداية لتريحه من مشكلةٍ تؤرّقه!
البديل الأفضل هو الاستعداد التام والإصغاء الصادق الدقيق، وتوجيه عبارات التأكّد المبينة لمزيد من العناية والاهتمام بدلاً من مواجهة الزبون بحقيقة أنّك كنت مشغولاً عن سماعه: أجل سيد فارس، فهمتُ منك أن مكيف سيارتك لا يعمل كما ينبغي فهل هذا صحيح؟
7- إذا اشتريت منّي هذا الشيء فإنّك تساعدني مساعدةً مشكورةً على تحقيق حصة مبيعاتي الشهرية باكراً
ما هذا؟ هل المتحدّث بائع محترف ناجح أم ماذا؟ إنّ عبارةً كهذه تهزّ صورة بائع لدى الزبون، وتوحي بأنّه يستخدم الزبون لتحقيق أغراضه ولا يعمل هو لتحقيق أغراض الزبون.
البديل الأفضل لهذه العبارة هو: لقد كان هذا المنتج مرغوباً جداً هذا الشهر، وكل المستخدمين راضون عن مزاياه
8- امضِ إلى نهاية هذا الممرّ، انعطف يساراً وستجدُ المصعد إلى يمينك، في الطابق الخامس اسأل عن مفيد الغائب..
هذا النوع من التعامل سيّئٌ جداً لأنّ كثيراً من الناس يرتبكون في حفظ الاتجاهات والخطوات وفهمها، وإذا ضاع الزبون بين المكاتب والأروقة فإنّ استياءه المكبوت من مشكلته المحدّدة سيتحوّل إلى غضبٍ وكراهية عامّة يصعب محوها.
البديل الأفضل هو تصرّف إيجابي مثل: لحظة لو سمحت، سأبلغ مديري أنني ذاهب معك ثم أوصلك إلى مكتب استلام المرتجعات.
9- ما هذه المعيشة البائسة! المشاغل تغرقنا وزحام الطرقات يخنقنا ولا أحد يرحمنا…
الخطأ في مواجهة الزبون بهذه الديباجة واضح. إن الزبائن لا يخصّصون لك أوقاتهم حتّى تضجرهم بمشاكلك، إنهم يقصدونك لتحل مشاكلهم، هذا ما يعنيهم قبل كل شيء. وبالطبع فإن البديل الأفضل هو افتتاحية مشرقة مشجّعة: صباح الخير يا سادة! يسعدنا اللقاء بكم… ولا داعي لذكر أي شيء عن المشقّات التي تواجهها في الطريق.
10- هذا مخالف لسياستنا المعتمدة
لا يريد أي زبون التعامل مع البيروقراطيات –وهو ليس مضطراً إلى ذلك غالباً!- وإنّما يفضّل التعامل مع مسؤولي البيع الواعين المهتمّين به اهتماماً يجعلهم يتكيّفون ويتحرّكون من أجل تلبية احتياجاته.
البديل الأفضل هو “بالرغم من أن تحقيق طلبكم ببدو غير متاح في ضوء الإجراءات المتبعة، فإنّني واثق من وجود طريقةٍ لتلبية احتياجاتكم”
هذه التدوينة للمشاركة في مسابقة التدوين الثانية.
… الاهتمام برضى الزبون في مؤسسات العالم العربي لا يزال يحتاج الكثير من العمل الجاد.