إدارة الأزمة … كيف ستنقذ الطيران الماليزي ؟

تخيل نفسك مدير التسويق في خطوط الطيران الماليزية .. من اشهر سقطت طيارة مع كامل طاقمها وركابها وما حدى عرف وينها حتى الآن .. امس سقطت طيارة بإطلاق صاروخ عليها .. انت الان في كارثة وما احد بقى يثق يحجز عليها ..

ماذا تفعل لإنقاذ الشركة؟

هذا السؤال طرحته على مجموعة من دارسي الإدارة والتسويق لنتعرف على آرائهم مع تعليقي عليها:

ابراهيم بري : سأطلق اعلان اذكر فيه أي سبب لسقوط الطائرة ونوضح اننا تلافينا السبب بعدة حلول وبعدها يمكن خفض سعر تذكرة الطيران و تقديم عدة عروض ترويجية

التعليق: لايمكن أن ترمي المسؤولية على سبب وهمي، نحن في القرن الواحد والعشرين ولايمكن ان تخدع الزبون، لنفترض دائماً أن الزبون ذكي ويمكنه اكتشاف أي شيء غير صحيح تقوله له.

ولو خفضت السعر ولم يشعر الزبون بالأمان لن يحجز معك مرة اخرى، كيف سأستفيد من الخصم الذي وفرته من سعر البطاقة اذا كنت سأموت على الرحلة؟

شادي الحسن: ابقي على الهدوء لا اثير التخبط في الهياكل التنظيمية ما حدث خارج عن ارادة المنظمة مثله مثل الكوارث الطبيعية انشط العلاقات العامة اليوم هو دور عامليها لايصال الفكرة للجمهور الخارجي

التعليق: صحيح ما حدث لا علاقة للشركة به وهو قضاء وقدر .. العلاقات العامة مهمة لتوضيح هذه الفكرة للجمهور واقناع انه لا يمكن القيام بشيء اخر لتلافي الحادث لكن هذا وحده لايكفي لاقناعهم مجدداً بالحجز معنا

عبود شهيد: الحادثين قضاء وقدر..وبفرض الحادث الاول كان اهمال..فالحادث التاني كان ممكن تتعرض له اي طيارة..بالنسبة الي ليس عندي مشكلة احجز على هالشركة..

التعليق: اتمنى لو كان بعقلانيتك كل الزبائن

شادي الحسن: لا انصح بسياسة العروض السعرية في مثل هذا الموقف لأنه سوف يكون بمثابة اعتراف ضمني بالمسؤولية عن الحادث

فائز الشامي : الاعلان عن تغيير المسؤولين عن الشركة ومحاسبة المقصرين

التعليق: لكن ليس هناك مقصرين .. الأمر بالفعل خارج عن ارادتهم .. ليس هناك عطل بالطائرة لتلوم شركة الطيران ولا خطأ بتصرف الطيار لتلومه ولا حتى خطأ بمركز التحكم أو برج المراقبة

عمر ابو عدنان قدو : بصراحة وضع الطيران غير ليس مثل معمل بسكويت…خسائر الشركة كبيرة ولا تقدر تصمد..وخصوصا الشعوب بتأمن باللعنة كلعنة الفراعنة …برأي يجب أن يسعى ع اندماج للشركة مع غير شركة وتغير اسم الشركة تفاديا لخسائر اكبر وتغير وجهات الطيران الى بلدان فقيرة نوعا ما ويرخص سعر البطاقة….

التعليق: تغيير هوية الشركة وارد خاصة انها شركة حكومية على مايبدو لي وليست شركة خاصة لكن وبنفس موضوع اللعنة، هل يمكن تفاديها بمجرد تغيير الأسم او الشعار؟ وفي حال الاندماج او البيع لشركة اخرى ليس هناك حاجة لخفض الاسعار

عمر كورج: ابحث عن شهادة عالمية للامان واحصل عليها واذا ما كان في يوجد عن طريق طرف تالت واركز عليه بحملات اعلانية مع عروض قوية حتى لو كان فيها خسارة بالفترة الاولى

التعليق: حينها ستصبح سخرية القدر أن تحصل شركة على شهادة أمان و قد خسرت طائرتين ومئات الأرواح خلال أشهر قليلة .. وأي جهة ستقبل بأن تعطي مثل هذه الشهادة وتغامر بمصداقيتها؟

عبد الرحمن ناجح: اخذ موقف الحذر من سياسة التسعير بحيث لا أميل لتخفيض الأسعار بل أسعى لتحسين الخدمات بشكل ملحوظ مع القيام بحملة تريويجيِّة قوية لتحسين الوضع مع جذب بضع شخصيات مشهورة لإستخدام طائرات الشركة و اسعى للتعاقد مع المنشآت العامة لكسب الأعداد

التعليق: استخدام المشاهير والشخصيات الرسمية مهم هنا لاعطاء موثوقية و امان فعلي وليس بالشهادات كما قال عمر.

عبدالقادر أبو دان : أظن المشكلة هنا ليست بشركة الطيران الماليزية الامر بهكذا حوادث يرتبط بمصنع الطائرة بوينغ او ايربس

التعليق: لا ارى علاقة للمصنع، فالحادث الاول اختفاء غريب كما في حوادث مثلث برمودا والثاني اطلق عليها صاروخ عسكري والطيارة مدنية ليست مزودة بمعدات الدفاع وكانت ضمن مجال الصاروخ فمن الطبيعي أن تسقط

بسمة لاذقاني: اعلن استقالة أحد المسؤولين المباشرين عن الحادث… واذكر السبب التفصيلي للحادث حتى مايحس الجمهور بالغش واعلن عن كل الاختياطات والعلاجات اللي اتخذتها الشركة وبعدها بخفض الاسعار بنسبة 20%في وقت الذروة التي ممكن الراكب مايلاقي فيها بديل اخر…

التعليق: المشكلة انه ليس هناك مسؤول مباشر .. الطيار مثلاً ؟ الأول اختفى والثاني مات .. مدير الشركة؟ لم يكن يدير الطائرة .. ليس هناك مسؤول فعلي .. اما ذكر تفاصيل الحادثة فهو مهم والحادثة الاولى اشبعت تفصيلا بعد بحث دام فترة طويلة

سؤال : ما مبرر اقالة احد المسؤولين اذا كان الحادث خارج عن ارادة الشركة و لماذا نلجأ للعروض السعرية اذا كانت المشكلة تتعلق بعامل الأمان

الجواب : العروض السعرية لانه نحن نحكي عن تسويق
واقالة احد المسؤولين… لانه بالبلدان الغربية تعودوا انه بكون في دائما تحمل للمسؤولية… حتى يحس المستهلك بالامان

مداخلة: لكن السوق لا يعاني من الركود و انما الزبائن المحتملين يفقدون الثقة بالمنظمة بما يتعلق بعامل الامان

رد: فقدان الثقة من أجل أن ينشط عمل المنافسين وسيوصل الشركة لحالة من الركود لذا نحن بحاجة نرجع المستهلك لنا لذا نستدعي عروض اسعار

رأي اخر: ارى أن العروض لا تعزز الثقة بالامان لدى المستهلك يجب العمل على اقناع الجمهور بان ما حصل ممكن ان يحصل مع اي شركة اخرى و انه ليس بسبب اهمال او تقصير من المنظمة

يوسف حراق: ان اجتمال وقوع كارثة طيران سنويا هو 1/1000 من عدد الرحلات مع الاخذ بعين الاعتبار عدد شركات الطيران فان احتمال وقوع كارثتين في نفس السنة لنفس شركة الطيران هو 1/15000 اما احتمال وقوع كارثة ثالثة لنفس شركة الطيران فهو اقرب الى المستحيل رياضيا وواقعيا ثق بنا لم تخذلك الاحتمالات قبل شهرين لم يكن لدينا اي تاريخ في الحوادث .

طبعا الارقام افتراضية لكن هي صيغة اعلان ممكنة منحول التهديد لفرصة

التعليق: اذن برأيك تعمل اعلان يخاطب عقل الزبون وتسرد له احتمالات تبين له ان الاحتمال ضعيف .. هكذا انت اعترفت بالحادث وكأنك سببه وتوعده لن تعيدها مرة تانية .. برأي كسب الثقة يحتاج اكثر من مجرد اعلان .. اول شيء يجب أن يقوم رئيس البلاد و رئيس الوزراء و وزير النقل و مدير الشركة برحلة طويلة و يصوروها بالكامل ليعطي اول ايحاء بالثقة بعدها نفكر بأية خطوات اخرى

سهام سرحان: اطلق حملة ترويجية كبيرة ممكن تتضمن اعلان ان الحفيد لا يريد أن يسافر عن طريق الشركة لكن الجد يتذكر كيف كان يسافر فيها من زمان عندما كان بعمر حفيده وماكان يصير شي وبوضح قصة ان هذا قضاء وقدر ولا علاقةالشركة وبنفس الوقت العب على وتر الوطنية ان هذه شركة وطنك التي وقفت معك بوقت ازماتك وساعدتك لتوصل لأحبائك وصار دورك توقف معها بازمتها وتدعمها..

ابدا ابدا لا أقيل مسؤولين او بخفض اسعار هذا دليل على تقصير وبالنهاية المواطن لن يدفع اقل من أجل أن يموت.

التعليق: اعجبتني فكرة الاعلان والربط العاطفي بدلاً من العقلاني في الاعلان المقترح السابق .. يجب أن نتأكد أولاً أن فكرة الوطنية هل تنفع في ماليزيا كما هي لدينا.

رضوان شحرور: الحادثتين قضاء وقدر .. و اذا هناك من يتحمل المسؤولية يكون الشركة المصنعة للطائرتين (بوينغ) وليس الشركة

برأيي الشركة ليس عليها أن تعمل شيء لتستعيد ثقة زبائنها واذا عملت تخفيضات بكون خير وبركة

أريج الباري: في مثل هذه الحالات و باعتبار الموضوع يخص السفر و حياة المسافر هي امانه عند الشركة يجب أن يكون الصدق مع العملاء المسافرين و اخبارهم بالمعلومات الاكيدة حول الحوادث و الظروف الخارجة عن ارادة الشركة الي حصلت هو الاساس و بالتوازي معها القيام بحملة ترويجيه ضخمة تؤكد على تاريخ الشركة و التزامها دائما بالماضي و المستقبل بأمان و راحة المسافرين .

التعليق: اذاً تتفقين مع آراء سابقة بضرورة الافصاح عن كل شيء وليس كما قال الرأي الأول بالتحجج بأي سبب.

محمد أديب: انا برأيي الطيران الماليزي كسب دعاية اعلامية بسقوط الطائرتين وهي ليست كارثة ?ن اي شركة طيران معرضة لسقوط طائراتها اذا حدث عطل فني ما فمدير التسويق بها الشركة وفر ملايين بها الدعاية المقصودة او غير المقصودة وبالنهاية هذا رأيي قابل للصحة والنقض

التعليق: يعجبني التفكير خارج الصندوق، قد تكون كسبت دعاية اعلامية قوية .. هل تريد أن تذهب ولا تعود .. هل تريد أن تغوص في مثلث برمودا ؟ سافر على متن الخطوط الماليزية

ابو عماد: لنبدأ بحل المشكلة يجب أن نعرف أين العطل او أين المشكلة….المشكلة ليست بالشركة ولا بالطيارة لانو الحادثين قضاء و قدر وليسوا نتيجة اهمال او اعطال فنية…المشكلة الان بالزبون نفسه الذي صار عنده خوف… لذا الحل يكون عن طريق اعلانات و اجراءات الهدف منها هو تغيير فكر المستهلك او الراكب قبل ما يكون الهدف منها تحسين الشركة…..يعني مثلا اعلن عن درجات و معايير امان جديدة و احاول ان اكسب شخصيات مهمة برحلات الشركة وزير… رئيس حتى فنان ممكن و اكيد اعلن انو اوكرانيا خط احمر ولن اقرب عليها

التعليق: المشكلة الأكبر أنها المشكلة لدى الزبون، وتغيير الأفكار والمعتقدات أمر صعب ويحتاج لزمن طويل لإزالة هذه الوصمة والصورة الخاطئة لذا اقترحت بعض الأراء اعلاه تغيير هوية الشركة ونسف القديمة واضيف عليها ازالة الخط الأزرق والأحمر من الرسوم على تصميم الطائرة

محمد غريب ( ماجستير تسويق ) :

والحل برأي الشخصي أن تقوم الشركةالماليزية للطيران بحملة إعلانية كبيرة بشرط أن تركز هذه الحملة على العواطف الوطنية كأن تربط الإعلان بالاقتصاد الوطني

وأن الحجز في هذه الشركة سيدعم الشركة والاقتصاد الوطني وسيبقى الموظفين في الشركة يعملون ولن يتم تسريحهم والتركيز على أهمية الحجز في الشركة الوطنية بدلاً من الحجز في الشركات الأجنبية وخاصة أن الكوارث الكبيرة التي وقعت فيها الشركة تقع خارج سيطرة الشركة فالطائرة الأولى اختفت في اختفاء مشابه لاختفاءات مثلث برمودا والثانية أسقطت بصاروخ أرض جو

من الخطأ الكبير تغيير اسم الشركة أو إعادة تمركز العلامة التجارية  لأن هذه الشركة شركة طيران وليست شركة لبيع بسكويت الأطفال
سيشعر الزبائن مباشرة بتغيير اسم الشركة وعلى العكس سيخافون من الحجز في هذه الشركة لأنهم سيدركون أن الشركة تقع في أزمة حقيقية

امين مصري:
إدارة الأزمات يجب أن تكون باستراتيجية موحدة لينتج عنها سياسة و تكتيكات و أفعال يعني اول شي يجب تتبنى الشركة استراتيجية دفاعية مبنية على ( الاعتراف و لو الضمني بالخطأ او دفع التهمة و نسبها للسبب الحقيقي برأي الشركة كمثال و ممكن دمجهم او نهج وسيلة الاعتذار بدون تقديم أعذار ).انا انصح ان تتخذ الشركة عدة إجراءات متكاملة منها :

اذا كانت تتبع استراتيجية جذب بالتوزيع تغيرها و تصير استراتيجية دفع مع رفع الحصة او الهامش لموزعي الخدمة او الوسطاء بشكل مغري و ضمني و تقليل الاعتماد ع منافذ البيع المباشرة المملوكة و المدارة من الشركة و بالتالي كسب الموزعين الوسطاء مدافع قوي عن الشركة و هم مقبولين لدى الزبائن و أيضاً تخفيض إعلانات الشركة او حتى إيقافها لفترة قليلة …

الإعلان عن سلسلة خطوات ضمن وساءل إعلامية مناسبة مثل وساءل اجتماعية او برنامج وثائقي عن إجراءات أمان جديدة او حتى تغيير نظام الجودة الشاملة المتبع و الترويج له ….وتفعيل العلاقات العامة بدور أعظمي مع المنابر الإعلامية و مخاطبة الرأي العام من خلال الرد على اكبر قدر ممكن من المقالات او الأخبار التي نشرت عن الشركة و نشر تصاريح مصححة او مفسرة لما حدث للحد من عالم الكلام او word of moth

فادي سعد ( خريج تسويق ):

تغليب المشاعر الوطنية بالاعلان هذا اسلوب السورية للطيران عدم المؤاخذة و كل فشل يضعوا الوطن امامه كي تعمى الابصار ….انا عندي راي تاني ….يعملو تطبيق لاي شخص ممكن يتبع مسار الطائرة يعني مثل رادار …وأيضاً يركب جهاز على ظهر الطائرة بينطلق مثل المنطاد اول ما يحدث عطل بالمحركات وبيطلق اشعة وصوت ……ممكن اصلا يعاد تصميم الطائرات بالمستقبل ليكون فيها فتحة سقف تحمي الركاب متل الطائرة العسكرية التي ترمي راكبها للخارج عندما تتدمر

وخاصة انو فعلا الحادثين كانوا خارج سيطرة الشركة الماليزية …..ممكن عمل اعلان يخلد ذكرى الذين فقدو بالطائرتين …. ممكن أيضاً يصير من حق الركاب معرفة كابتن الرحلة قبل الصعود لم لا؟

عبد الله أج:

عندما يتعلق الموضوع بحياة العميل فالخيار الاستراتيجي الاكثر كفائه برآي هو الانسحاب والفوري واذا كان هذا الموضوع صعبا فهناك بعض الحلول الاسعافيه برآي المتواضع قد تكون ذات جدوى بالنسبه للمنظمه المذكوره:

1-الشماعه : من الضروري جدا ان يكون هناك شماعه تعلق عليها للشركه ذاك الخلل حتى لو لم تكن هي السبب الحقيقي للخلل ولكن على المستهلك ان يشعر نفسه بانه على درايه بكل شيئ والاعلام عن الشماعه لا يجب ان يكون بالاعلان ابدا لكي لا تفقد الشماعه مصداقيتها بل يجب ان يكون باحد وسائل النشر

والخطوه الثانيه هي محاول اظهار المنظمه نفسها انها تقوم باصلاح الخلل( في الشماعه ) بطريقه او باخرى

ففي مثالنا هذا قد تجعل المنظمه من الطيارين هم الشماعه ويذكر ذلك في مقال صحفي او في تحقيق تلفزيوني على شكل معلومات مسربه وبعد بفتره تقوم المنظمه بالاعلان عن توظيفها كادر جديد من االطيارين واستبدال الكادر القديم ااو تدريبه

هناك ملاحظه في هذا الصدد ان الاعلان عن السبب الحقيقي لاخفاق المنظمه في بعض الاحيان قد يكون كارثه وذلك لو كان في مثالنا ان الشماعه تكون نوعيه الطائرات التي تمتلكها المنظمه هنا محاول اصلاح هذا الخطأ امام جمهور المنظمه لا تكون ممكنه الا باستبدال الطائرات وهذا امر مكلف لدرحه اكبر من الانسحاب من السوق.

وعن المختصين في الطيران سألت مهندس الطيران محمود حاج محمد وافادني برأيه:

فيما يخص الخطوط الجوية الماليزية, أعتقد أنهم سيواجهون كارثة اقتصادية بدأت معالمها بالتكشف منذ فقدان الطائرة الاولى المتجهة الى الصين والجهود الخجولة من الحكومة الماليزية والتقارير الصحفية من قبل القائمين على الطيران الماليزي التي تكاد ان تكون معدومة وعدم كشف الحقائق امام العالم, وعدم معرفة أي شيئ عنها حتى الان ومؤخرا الطائرة الثانية التي أسقطت في اوكرانيا هذا كاف لانعدام الثقة تماما بالطيران الماليزي.

وبالتالي من وجهة نظري يجب أولاً إعادة الثقة مع العملاء وهذا يحتاج لكثير من الوقت وأخشى ان يمتد لسنوات, ربما يجب الاستعانة بخبراء من أجل التسويق والاعلان فقط وتذكيرهم بانجازات الطيران الماليزي ومدى تألقه في الأعوام الماضية, وان ماحدث قد يحدث لأي شركة في العالم وهذا يتطلب مبالغ ضخمة من اجل الترويج لاقلاع عجلة اقتصاد الطيران الماليزي من جديد, وعندما نتحدث عن الترويج والمبالغ الضخمة تحضر لاذهاننا على سبيل المثال لا الحصر شركة سامسونج التي تعد من أقوى الشركات العالمية في مجال الترويج.

إعادة الثقة مع الزبون تكون أولا بالمنافسة الجدية بالسعر, والترويج الدائم لطائراتها الجديدة كما تفعل العديد من الشركات كالاماراتية والقطرية.
ثانيا جعل خطوطها الجوية تغطي مساحة جغرافية من العالم أكبر من سابقتها.
ثالثا جعل اسم الطيران الماليزي يتردد دائما في الاوساط كمثال وضع اسمها على قمصان الاندية العريقة,أو ان تكون احد الرعاة الرسميين لأحداث عالمية.

من وجهة نظر الدكتور عمر سواس, دكتور في جامعة دايتون بالولايات المتحدة الامريكية في قسم الطيران, افادني:

حتى ينجحوا في تفادي الكارثة الاقتصادية, يجب على القائمين على الطيران الماليزي اقناع العالم بأن الهجوم الذي أصاب الطائرة الأخيرة في أوكرانيا ليس متعمد على الطائرة الماليزية, وذلك معقد للغاية فلابد الاخذ بالحسبان معرفة الارتفاع التي كانت تطير به الطائرة وبالتالي اثبات انها كانت على علو لا تسمح بتمييز انها طائرة تتبع للخطوط الماليزية على اعتبار تم اسقاطها ليس من قبل الحكومات هناك وعدد الطائرات التي أقلعت من المطار وهل كان يوجد تأخير أم لا, كل هذه العوامل يجب اثباتها للبدء بإعادة الثقة بين الخطوط الجوية الماليزية وعملائها

ومن آراء المختصين في التسويق سألت الدكتور عبيد سعد العبدلي استاذ التسويق في جامعة الملك فهد للبترول والمعادن في السعودية وقال بأن الموقف الذي وقعت فيه الشركة صعب جداً والبداية ستكون بالتعامل مع عائلات الضحايا بكل مهنية وشفافية مطلقة و توفير كل المعلومات اللازمة لهم وعدم اخفاء شيء ومشاركتها مع الجميع.

وأضاف أنه يجب تكليف مجموعة من الأطباء النفسيين لمساعدة عائلات الضحايا في تقبل الصدمة. وبعدها البدء بالتحقيقات الصادقة في سبب المشكلة ومشاركة الإعلام بكل خطوة يقومون بها وبعدها تبدأ حملات إعادة الثقة في الشركة بكل طريقة ممكنة عن طريق شركات متخصصة في إدارة الأزمات ومن المهم عدم القيام بأي تخفيضات على الأسعار وبعدها تغيير اسم الشركة.
تأثير سقوط الطائرة الماليزية الثانية على المؤشرات والأسواق والسلع والعملات

1- مؤشر s&p أكبر هبوط يومي من 10 نيسان .. هبط 23.45 نقطة أي نسبة 1.2% إلى 1,958.12 نقطة

2- مؤشر داوجونز هبط 161.39 نقطة أي نسبة 0,9% إلى 16,976.81 وهو أكبر هبوط منذ 15 أيار

3- مؤشر VIX لسوق الخيارات أكبر ارتفاع يومي منذ 15 نيسان، قفز 32% إلى 14.54

4- الذهب ارتفع $17.10 بنسبة 1.3% لتصل الأونصة إلى $1,316.90 وهو أكبر ارتفاع يومي منذ 19 تموز

5- سندات الخزينة ارتفعت سندات العشر سنوات إلى أقل من 2.5% وبالتالي هبط العائد أكثر من 8 نقطة اساس إلى 2.453%

6- النفط ارتفعت العقود المستقبلية واغلقت نايمكس عند اعلى مستوى من 8 حزيران و ارتفع خام برنت تسليم سبتمبر 18 سنت إلى 107.89 دولار للبرميل

7- الين اعلى ارتفاع خلال خمسة اشهر مقابل اليورو لكونه عملة ملاذ آمن الان

8- الروبل الروسي هبط لادنى مستوياته امام الدولار منذ 8 أيار

9- أغلقت أسهم شركة الخطوط الجوية الماليزية على انخفاض بنسبة 11 في المئة

وفق آخر التطورات يبدو أن الآراء التي تحدثت عن خصخصة الشركة وتغيير هويتها هي التي ستتحقق حيث أن الشركة ومنذ أعوام، تسجل خسارة في أعمالها، كما تراجعت قيمتها في السوق بأكثر من 40 في المئة في الأشهر التسعة الماضية.

وتبحث شركة خزانة ناسيونال – وهي المستثمر الحكومي، وصاحب أغلبية الأسهم في الخطوط الماليزية – تبحث خصخصة شركة النقل الجوي.

وخلال الأعوام الماضية، استثمرت “خزانة ناسيونال” أكثر من مليار دولار في الخطوط الماليزية، وسبق أن أعلنت أنها بصدد إجراء إعادة هيكلة للشركة.

والحل الآخر بدلاً من الخصخصة هو ضخ المزيد من الإستثمارات لإنقاذها حيث أن الشركة لايمكن أن تدوم لأكثر من عام آخر بدون تمويل ضخم، والمشكلة الأكبر أن هذا الحادث يسقط قيمة الشركة من منظور أوروبي بالتالي يصعب الحصول على التمويل المطلوب على الرغم من انه مصادفة