خدمة زبائن الـ 1.5 ملم

خدمة الزبائن مفهوم إما أن تتفانى بدعمه أو تتجاهله كلياً، هذا هو الواقع الذي تعيشه في الغالب شركاتنا، فإما تجد قصص عن حالات معينة برزت فيها طريقة تعامل الشركات مع زبائنها وخدمتهم وحتى الذهاب لأبعد من ذلك إلى رعايتهم، أو تكون هناك قصص من التطنيش واللامبالاة من الشركات التي كل همها ينحصر في الانتاج والتسويق والبيع.

قصة اليوم صاحبها مؤنس البخاري الذي تسبب انزياح 1.5 ملم بإزعاجه !!، طلب مؤنس بطاقات شخصية عبر الانترنت من شركة متخصصة في الطباعة، ولأن الشركة تعرف ما هي أهمية الانترنت كقناة بيعية لاتقل أهمية عن المحل الجغرافي، فإنها توفر الطلب عبر الانترنت.

الطلب يكون كاملاً وليس مجرد الدفع، أي يمكنك تصميم بطاقتك بشكل كامل وحتى تحديد نوعية الورق الذي تود الطباعة عليه والكمية المطلوبة، وخلال دقائق يكون طلبك جاهز.

ما حصل مع مؤنس أن البطاقات التي شحنت إليه من لندن إلى ألمانيا كان فيها خطأ وعيب وهو انزياح 1.5 ملم عن المكان المحدد في التصميم على أحد وجوه الكتابة بسبب انزياح القص.

وهنا اتصل مؤنس بالشركة يبلغهم بأن ما حصل عليه مختلف عن طلبه بمقدار 1.5 ملم، كيف ردت الشركة؟ ببساطة اعتذرت عن الخطأ ووعدته بإعادة الطباعة من جديد تماماً كالتصميم المعتمد وبدون أن يدفع أي قرش اضافي.

وبالفعل بعد فترة وصلته الكمية ذاتها من البطاقات بعد تدارك الخطأ.

أهم ما كسبته شركة MOO من هذا التصرف كخدمة زبائن هي أن مؤنس تحدث على صفحته على فيس بوك عن القصة، لذا فإن متابعيه – وأنا منهم – تعرف على الشركة أولاً وعلى احترامها لزبائنها واحترافية التعامل والرد على طلباتهم لذا فمن المحتمل جداً أن نكون زبائن لاحقين لخدمات ومنتجات الشركة، وذلك بدون أن تتكلف الشركة أي مبلغ اضافية للترويج والتسويق المباشر إلينا.

هنا برزت نقطة اخرى لاتقل أهمية أشار إليها أحد المعلقين، أنه يفترض أن يكون هناك قسم مراقبة الجودة لذا كان يمكن تدارك الخطأ قبل الطباعة ومن أول مرة فلا تتكلف الشركة إعادة الطباعة والشحن. هذا صحيح لكنه غير كاف لأنه ومع قسم مراقبة الجودة هناك هامش معين للخطأ.

في مدينتي حيث تكثر المطابع، لم اسمع يوماً بأن إحدى المطابع تجاوبت مع شكوى في جودة المطبوعات، حتى أمور اسوء مثل تغيير في الألوان أو رداءة الورق المستخدم أو حتى نقص في الكمية.