إننا نعيش في زمن ثوري متطور بشكل لا تكاد الشركات اللحاق به, حيث أن الإنسان أصبح أكثر ارتباطاً بالتكنولوجيا من ذي قبل, ومع التكنولوجيا يأتي التدفق المستمر للمعلومات التي يحصل عليها المستهلك على أساس يومي، فالمستهلكين متصلين بسرعة فائقة لإبراز عيوب أي شركة، والمنصات الاجتماعية مكنت هؤلاء المستهلكين بمعرفة واقع الشركات، ومن هذا المنطلق اضطرت المنظمات إلى إعادة نهجها التسويقي، وقامت بالبحث على سبل وطرق في كل جهاز وعلى كل منصة اجتماعية لإعادة الاتصال مع المستهلكين، ولكن بطريقة تجعل المستهلكين يشعرون بالاتصال على مستوى بشري أو إنساني أكثر مما كان عليه في السابق.
لم يعد يوجد المزيد من B2B (الإعمال الموجهة للإعمال) أو B2C (الإعمال الموجهة للمستهلك) لا يوجد سوى إنسان إلي إنسان. بريان كريمر – استراتيجي الإعمال الاجتماعية.
ظهر مصطلح التسويق من الإنسان إلي الإنسان H2H أوP2P في الفترة الأخيرة بعد التعقيدات التي واجهتها كثير المنظمات بسبب خسارتها على نحو متزايد ثقة المشترى لهذا من الواضح إننا بحاجة إلي تغير سلوك عمل المنظمات، وأيضا سلوك المسوقين.
يشار إلي H2H انه يقوم بعرض الأهميات وإعادة بناء الثقة, وهذا النهج يشجع الشركات على الانخراط والتواصل مع عملائها من اجل تحقيق رضاءهم، كما يساعد على التعامل مع الكم المعلوماتي المتاح لتعزيز الثقة، وخلق تجارب مميزة للعملاء على المستوى الشخصي. ببساطة، هو التحدث والاستماع إلي العملاء ثم بناء تلك المعرفة بشكل أكثر دقة للتمكن من حل مشاكل العملاء مع زيادة فرص الدخل المالي.
مرحبا بك في عصر الإنسان
على هذا النحو جاء تقرير Welcome to the Human Era وهو نموذج العمل الجديد لبناء اتصالات موثوقه مع العملاء الذي أصدرته شركة Lippincott، وتضمنت الدراسة 30,000 من العملاء وأكثر من 1000 علامة تجارية. فبدلا من العصر الصناعي الذي كان يتمتع بسلطة على المستهلك، جاء عصر البشرية الذي يحث الشركات على إضافة الطابع الشخصي وبناء اتصالات قوية لكي تزدهر الإعمال التجارية.
وفقا للتقرير أن هناك 12 علامة تجارية نجحت في عصر الإنسان وتسعى دائما لبناء الثقة بشكل تعاوني فهذه الشركات لا تعتمد على الأصول النادرة أو احتكار الأسواق بل تعتمد على العلاقات الحميميه مع العملاء، وكانت من ضمن هذه الشركات هي جوجل، ومايكروسوفت، ويكيبيديا، ويوتيوب.
أن هذه العلامات التجارية تمهد طريق لعالم جديد من التسويق التي تعتمد على العلاقات العاطفية، وترتبط باتصال وثيق مع المستهلكين. فأكثر شيء يجعلك مميزا هو أن تكون متعاطفا تجاه حياه عملائك, وليس هناك شعور أفضل من رؤية الإعمال التجارية تتغذي من قبل المجتمع، كما يمكنك فهم جمهورك فهما دقيقا ومعرفة المشاكل التي يواجهونها ثم يمكنك دمجها في الإعلانات, وفي مواقع التواصل الاجتماعي لجعل حياتهم أفضل.
من السمات التي تمتاز بها الشركات ذات الطابع الإنساني هي التعاطف مع العملاء، يتحدثون ويتصرفون مثل الناس، يهتمون بالأشياء الصغيرة جدا التي يمكن أن تخلق قدر كبير من الاهتمام. إما منهجية H2H تركز عادتا على إظهار الاستماع, والمبادرة بالمساعدة, والتبسيط لأنقل الشفافية.
المثل الأقوى على الشركات ذات الطابع الإنساني هو بنك أمريكا Bank of America الذي قام بخطة جرئيه للاتصال بالبشر ونظم حملة بعنوان Life’s Better When We’re Connected، والقصة تدور حول دور البنك في دعم حياة العملاء كما بث رسالة واضحة هي أن قيمة العلاقات مع العملاء على رأس التسلسل الهرمي للشركة.
https://www.youtube.com/watch?v=efAqCmKZDDI
في الأخير، إدماج التسويق بالطابع الشخصي أو الإنساني أمر طويل ويحتاج إلي جهد فهناك القليل من العلامات التجارية التي نجحت في ذلك, فمحور اهتمام الشركة لإنشاء اتصال حقيقي موثوق به مع العملاء يتطلب عمل دؤوب وجهد مستمر, فالخطوة الأولي لصبغ العلامة التجارية بالإنسانية هو البدء من داخل الشركة, ومثال على ذلك شركة High Value Networking – HVN قامت ببناء منهجيتها التسويقية بشكل مباشر على H2H مع برنامج متكامل منظم يتحدث مع العملاء ويستمع لهم بعناية.
سامي بخيت
تويتر / @SamiBakheet7
للتواصل / SamiBakheet7@gmail.com
أرى المصطلح فضفاضا ً، حبذا لو يتم ربط النظرية بأمثلة أكثر عملية في التعليقات لنتفاعل معها.
احسنت في اختيار هذا المقال
فعلآ نحن نحتاج H2H وبشده حيث نری التلاعبات بالشركات بدت تزداد وبشده والضحك علی العملاء صارت اشياء متقنه بالنسبه لهم
لكن هناك من امثالك سوف يوقفونهم علی التلاعب ، بكلامك الواسع قد يفتح عقول كثيره مغلقه وبهذا الوقت صار هنالك الكثير من يستطيع ان يعرف ويتعلم عن طريق الشبكه العنكبوتيه
لكن يؤسفني انا اری ان هنالك من يدفع من غير ان يدرك انه مضحوك عليه
تحياتي:الخردلي