طريقة قياس جودة الخدمات الصحية

قياس جودة الخدمات أصعب بكثير من المنتجات نظراً للطبيعة غير الملموسة للخدمة وفورية انتاجها واستهلاكها. هناك اسلوبين لقياس جودة الخدمة سنتحدث عنهم اليوم.

الأول يستند على توقعات العملاء لمستوى الخدمة وإدراكهم لمستوى أداء الخدمة المقدمة بالفعل , ومن ثم تحديد الفجوة ( او التطابق ) بين هذه التوقعات والادراكات وذلك باستخدام الأبعاد العشر الممثلة لمظاهر جودة الخدمة وهي:

• الفورية Access أو سهولة الوصول إلى الخدمة فى الموقع المناسب والوقت المناسب وبغير انتظار طويل .
• الاتصالات Communication أو دقة وصف الخدمة باللغة التى يفهمها العميل .
• المقدرة Competence اى امتلاك العاملين للمهارات والقدرات والمعلومات اللازمة.
• الثقة Credibility حيث ينظر العاملون فى المنظمة إلى العميل بوصفه جديرا بالثقة .
• الاعتمادية Reliability حيث تقدم الخدمة للعميل بدقة يمكنه الاعتماد عليها.
• الاستجابة Responsiveness حيث يستجيب العاملون بسرعة وبشكل خلاق لطلبات العميل ومشكلاته .
• التجسيد Tangibles ويركز هذا العنصر على الجانب الملموس من الخدمة كالأجهزة والأدوات التى تستخدم فى تأديتها
• الأمان Security بمعنى ان تكون الخدمة خالية من المخاطرة والمغامرة والشك
• فهم ومعرفة العميل Knowing / Understanding ان يبذل العاملون جهدا لتفهم احتياجات العميل وان يمنحوه اهتماما شخصيا .
•المجاملة Courtesy بمعنى التعامل مع العميل بصداقة واحترام وتقدير .

هناك بعض الباحثين قاموا بدمج هذه الأبعاد العشرة فى خمسة أبعاد فقط هي النواحي المادية الملموسة في الخدمة , الاعتمادية , الاستجابة , الأمان والتعاطف . كما احتوت هذه الأبعاد على اثنتين وعشرين عبارة تترجم مظاهر جودة الخدمة بالنسبة لكل بعد من هذه الأبعاد .

ومن الملاحظ ان هذه الإبعاد الخمسة هى من وجهة نظر الباحثين أبعادا عامة يعتمد عليها العميل فى قياس جودة الخدمة بغض النظر عن نوعية الخدمة وأطلق على هذا الأسلوب فى قياس جودة الخدمة اسم مقياس الفجوة أو مقياس SERVQUAL. وهذه الفجوات تحدث أذا حدث اختلاف بين توقعات العميل وبين إدراك الإدارة لهذه التوقعات.

مقياس الفجوة

ان الفجوة بين توقعات العميل وبين إدراك الإدارة لهذه التوقعات تتكون فى حقيقتها من خمس فجوات هي :
الفجوة رقم (1) الفجوة بين ادراكات الإدارة وبين توقعات العملاء وتنتج هذه الفجوة عن الاختلاف بين إدراك الإدارة لتوقعات العملاء , اى عجز الإدارة عن معرفة احتياجات ورغبات العملاء المتوقعة .

الفجوة رقم (2) : الفجوة بين ادراكات الإدارة وبين المواصفات المحددة للجودة وتنتج عن الاختلافات بين المواصفات الخاصة بالخدمة المقدمة بالفعل وبين ادراكات الإدارة لتوقعات العملاء , بمعنى انه حتى لو كانت حاجات العملاء المتوقعة ورغباتهم معروفة للإدارة , فانه لن يتم ترجمتها إلى مواصفات محددة فى الخدمة المقدمة بسبب قيود تتعلق بموارد المنظمة أو التنظيم أو عدم قدرة الإدارة على تبنى فلسفة الجودة .

الفجوة رقم (3) : الفجوة بين المواصفات المحددة للجودة وبين ما يقدم فعلا , وتظهر بسبب كون مواصفات الخدمة المقدمة بالفعل لا تتطابق مع ما تدركه الإدارة بخصوص هذه المواصفات , وقد يرجع ذلك إلى تدنى مستوى مهارة القائمين على أداء الخدمة , والذي يرجع بدوره إلى ضعف القدرة والرغبة لدى هؤلاء العاملين .

الفجوة رقم (4) : الفجوة بين الخدمة المقدمة وبين الاتصالات الخارجية . وتنتج عن الخلل فى مصداقية منظمة الخدمة , بمعنى ان الوعود التى تقدمها المنظمة حول مستوى الخدمة من خلال الاتصال بالعملاء ( البيع الشخصي والمجهودان الترويجية الأخرى ) تختلف عن مستوى الخدمة المقدمة ومواصفاتها بالفعل .

الفجوة رقم (5) : الفجوة بين الخدمة المدركة وبين الخدمة المقدمة .وهذه الفجوة هى نتاج حدوث احد او بعض او كل الفجوات السابقة .

مقياس الأداء الفعلي

أما الأسلوب الثاني لقياس جودة الخدمة فيسمى مقياس الأداء الفعلي أو SERVPERF ويعتبر هذا أسلوبا معدلا من الأسلوب الأول , ويستند إلى التقييم المباشر للأساليب والعمليات المصاحبة لأداء الخدمة , بمعنى انه يعتمد على قياس جودة الخدمة باعتبارها شكلا من أشكال الاتجاهات نحو الأداء الفعلي للجودة والمتمثل فى الأبعاد الخمسة : وهى النواحي المادية الملموسة فى الخدمة , الاعتمادية , الاستجابة , الأمان , التعاطف , كما تحتوى هذه الابعاد على اثنتين وعشرين عبارة تترجم مظاهر جودة الخدمة بالنسبة لهذه الابعاد .

ولم يسلم هذا الأسلوب من الانتقادات وان تركز معظمها حول منهجية القياس والطرق الإحصائية المستخدمة للتحقق من ثباته ومصداقيته. وما زال الجدل مستمرا حول فعالية كل من هذين المقياسين لجودة الخدمة . وانقسم الباحثون إلى فريقين ما بين مؤيد ومعارض لكل مقياس منهما .

وإذا انتقلنا إلى مجال الخدمة الصحية , فان جودة الخدمة الصحية تقاس بمدى توافر الابعاد الخمسة التى توصل إليها Berry ,et.al., فى الخدمة الصحية التى تقدمها المستشفى , وهذه الابعاد هى :

ا- الجوانب الملموسة , وتشمل المتغيرات الآتية :
• جاذبية المباني والتسهيلات المادية .
• التصميم والتنظيم الداخلى للمباني .
• حداثة المعدات والأجهزة الطبية .
•مظهر الأطباء والعاملين .

ب- الاعتمادية , وتشمل المتغيرات الآتية :
• الوفاء بتقديم الخدمة الصحية فى المواعيد المحددة .
• الدقة وعدم الأخطاء فى الفحص أو التشخيص أو العلاج .
• توافر التخصصات المختلفة .
• الثقة فى الأطباء والأخصائيين .
• الحرص على حل مشكلات المريض .
• الاحتفاظ بسجلات وملفات دقيقة .

ج- الاستجابة , وتشمل المتغيرات الآتية :
•السرعة فى تقديم الخدمة الصحية المطلوبة .
• الاستجابة الفورية لاحتياجات المريض مهما كانت درجة الانشغال .
• الاستعداد الدائم للعاملين للتعاون مع المريض .
• الرد الفوري على الاستفسارات والشكاوى .
• إخبار المريض بالضبط عن ميعاد تقديم الخدمة والانتهاء منها .

د- الأمان , ويشمل المتغيرات الآتية :
• الشعور بالأمان فى التعامل .
• المعرفة والمهارة المتخصصة للأطباء .
• الأدب وحسن الخلق لدى العاملين .
•استمرارية متابعة حالة المريض .
• سرية المعلومات الخاصة بالمريض .
• دعم وتأييد الإدارة للعاملين لأداء وظائفهم بكفاءة .

هـ – التعاطف , ويشمل المتغيرات الآتية :
• تفهم احتياجات المريض .
• وضع مصالح المريض فى مقدمة اهتمامات الإدارة والعاملين .
• ملائمة ساعات العمل والوقت المخصص للخدمة المقدمة .
• العناية الشخصية بكل مريض .
• تقدير ظروف المريض والتعاطف معه .
• الروح المرحة والصداقة فى التعامل مع المريض.