التمييز بين توزيع الخدمات الإضافيّة و الخدمات الأساسيّة

قد يتعلـّق التوزيع بالخدمة الأساسيّة مثل ارتباطه بالخدمات الإضافيّة. هذا التمييز ذو أهميّة باعتبار العديد من الخدمات الأساسيّة تتطلـّب موقعا ً مادّيّا ً الأمر الذي يقيّد التوزيع إلى حدٍّ كبير.

على سبيل المثال يمكنك فقط إمضاء أيام عطلك في Club Med في القرى التابعة للشركة (Club Med) كما أنّ الأداء المسرحيّ المباشر لعرض ٍ لـBroadway يجب تقديمه في مسرح ٍ في مانهاتن (إلى أَن تقوم بجولة). بالرغم من ذلك فإنّ العديد من الخدمات الإضافيّة هي ذات طبيعة معلوماتيّة و يمكن توزيعها على نحو ٍ واسع و بشكل ٍ مُربِح عن طريق وسائل أخرى.

يمكن للزبائن المتوَّقـَّعون لـ Club Med الحصول على المعلومات و المشاورة من وكيل سفريات إمّا وجها ً لوجه , عن طريق الإنترنت , بالهاتف أو حتى بواسطة البريد و من ثمّ يقوم بالحجز خلال واحدة من هذه القنوات ذاتها. بنفس الطريقة يمكنك شراء بطاقات المسرح عن طريق وكالة دون الحاجة إلى رحلة مُسبَقة إلى مبنى المؤسسة ذاته.

حينما تنظر إلى البتلات الثماني للـ ” زهرة الخدمة ” يمكنك أن ترى أنّ أكثر من خمس خدمات إضافيّة على الأقل أساسها المعلومات , المشاورة , أخذ الطلب , وضع الفاتورة و الدفع ( مثلا ً عن طريق بطاقة الائتمان) يمكن إرسالها جميعا ً باستخدام اللغة الرقميّة في الحواسيب. حتى مشاريع الخدمة التي تتضمن منتجات مادّيّة أساسيّة مثل البيع بالمفرق و التصليح أصبحت تنقل توصيل العديد من الخدمات الإضافيّة إلى الإنترنت مُغلِقة ً الفروع المادّيّة و مُعتمِدة ً على الترتيبات السريعة للعمل لتمكـِّن إستراتيجية ًجديدة ذات صفقات عن بُعد مع زبائنهم.

إنّ توزيع المعلومات , المشاورة و أخذ الطلب ( أو الحجوزات و مبيعات البطاقات) قد وصلت إلى درجات متطوِّرة جدّا ً في بعض صناعات الخدمة الدوليّة مما يتطلـّب عدداً من القنوات المتكاملة بحرص و الموَجَّهة إلى الشرائح الرئيسيّة من الزبائن. فمثلا ً فنادق مجموعة Starwood Hotels & Resorts Worldwide التي تتضمّن فنادقها البالغة 725 علامات تجاريّة مثل Sheraton , Westin و St. Regis لديها أكثر من ثلاثين مكتب مبيعات عالميّ (GSOs) حول العالم لإدارة علاقات الزبائن مع الحسابات العالميّة الرئيسيّة و تقديم حلٍّ شامل ٍ إلى مخططي السفر في شركات, بائعي الجملة, مخططي الاجتماعات, بيوت التحفيز و منظمات السفر الرئيسيّة.

كما أسست الشركة 12 مركزا ً لخدمة الزبائن (CSCs) حول العالم لتؤمِّن خدمة الزبون الشاملة لضيوفها بتغطية عالميّة لحجوزات الفنادق, التسجيل و التسديد لبرنامج ولاء Starwood و خدمات الزبائن العامّة. تحتاج فقط الاتصال برقم هاتف مجاني لتحجز في أيّ فندق Starwood. بدلا ً عن ذلك يمكنك حجز الغرف خلال القنوات الإلكترونيّة بما فيها مواقع الويب لـ Westin و Sheraton.